새로운 AI 지원 도입으로 기술지원 엔지니어의 단순 업무 시간 단축
주의 요구되는 긴급 업무의 선제적 해결 위한 집중 환경 조성이 목표

[보안뉴스 이소미 기자] 시놀로지(Synology)는 글로벌 고객 서비스 혁신을 위해 전체 프로세스에 AI를 통합해 지원 제공의 효율성과 품질을 크게 향상시킬 것이라는 전망을 밝혔다.


▲시놀로지 기술 서비스 책임자 빈센트 차이(Vincent Tsai)[사진=시놀로지]

빈센트 차이(Vincent Tsai) 기술 서비스 책임자는 “시놀로지는 제품 사용 문의 및 중요한 트러블 슈팅과 복잡한 제품 도입에 대한 자문 서비스를 포함하는 포괄적인 기술지원을 제공한다”면서, “새로운 AI 지원의 도입으로 기본적인 문의에 대한 응답 시간을 대폭 단축해 기술지원 엔지니어가 즉각적인 주의가 필요한 복잡한 사례를 해결하는 데 집중할 수 있도록 하는 것이 목표”라고 말했다.

시놀로지는 ‘검색-증강 생성(RAG : Retrieval-Augmented Generation) 아키텍처’를 활용함으로써 AI 지원은 익명화된 기술 자료와 시놀로지의 전 세계 수백만 고객에게 서비스를 제공한 경험을 통해 얻은 트러블 슈팅 데이터에 액세스할 수 있다. 또한 추가 연계 및 강화 학습 프로세스를 수행하며 고품질의 유용한 응답 제공과 스스로의 자동화 발전도 보장된다.

한편 시놀로지의 1세대 AI 고객 서비스 지원의 도입으로 고객들은 훨씬 빠른 지원을 받을 수 있으며, 최대 20배까지 개선된 최적화된 서비스 경험도 제공받을 수 있다.
[이소미 기자(boan4@boannews.com)]

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