서비스 표준 매뉴얼 제작 및 선진 시스템 구축에 100억 투자

시큐리티 업체 ADT캡스(대표 이혁병)가 2010년 고객 서비스 강화를 목표로 대규모 시스템 업그레이드를 완료하고, 전사 차원의 차별화된 서비스 교육을 강화했다.
 


 
국내 최초로 이중관제시스템을 구축하고, 휴대폰의 GPS 기능을 활용한 모바일 출동 서비스 ‘ADT 서치미’를 도입해 선진화된 보안 시스템 구축에 앞장 서 온 ADT캡스는 100억을 투자해 중앙관제시스템 및 차별화된 고객 서비스를 위한 신규 시스템 구축을 완료했다고 28일 밝혔다.

이 중 가장 눈에 띄는 것은 최첨단 IT 기술을 바탕으로 구축된 중앙관제시스템 ‘ADT BlueMaster’다. ADT BlueMaster는 GIS(지리정보시스템), GPS(위성항법장치)를 기반으로 한 최첨단 관제시스템으로, 100만 고객까지 수용 가능한 대용량의 모니터링 시스템을 갖추고 있어 틈새 없는 모니터링과 최단거리 출동 차량 확인을 통한 보다 빠른 출동 서비스가 가능하다.

또한 보안 업체에서는 최초로 영업 정보, 고객 서비스 정보 및 관제 시스템을 통합 관리할 수 있는 ERP 시스템을 구축했다.

이번 ERP 시스템은 모든 업무를 전산화함으로써 본·지사간의 원활한 업무 지원뿐 아니라 고객 관리 시스템 일원화를 통한 효율적인 업무 환경이 조성되어 신속한 고객 응대 및 고객 관리가 한층 수월해 질 것으로 보인다.

이 밖에 신용카드를 이용해 모바일 상에서 결재할 수 있는 모바일결재서비스와 고객이 직접 인터넷을 통해 보안서비스 내역 및 계약, 청구, 수금내역 등을 즉시 열람 및 출력할 수 있는 온라인 웹 서비스인 ADT Select도 함께 선보였다.

또한 ADT캡스는 ‘Thank You, ADT! 신속하고, 정중하게, 문제해결!’ 이란 슬로건을 걸고 출동대원의 고객 응대 역량 강화, 고객 맞춤 정보제공 서비스 등 20가지의 계획이 수립된 ‘고객서비스혁신 2010 프로그램’을 발표했다.

이를 위해 ADT캡스는 본사 차원에서 표준화된 서비스 매뉴얼을 제작했으며, 표준 매뉴얼 내용을 전사 직원 모두가 함께 숙지하고, 몸에 익힐 수 있도록 체계적인 교육 시스템을 마련했다.

먼저 경영진 및 팀장들을 비롯한 전 직원들은 서비스 전문 교육 과정에 참여하며, 고객 접점에서 일어날 수 있는 다양한 상황들을 미리 설정하여 역할극을 통해 실전과 유사한 경험을 해 볼 수 있도록 했다. 또한 90개 지사에서는 매일 아침 조회시간을 활용해 표준 서비스 매뉴얼 교육을 실시함으로써 전 직원 모두 보다 역량 있는 서비스 전문가로서의 양성에 힘쓰고 있다.

이에 이혁병 ADT캡스 대표는 “이미 고객들은 기존 보안 기술과 서비스에 익숙해져 있기 때문에 보다 첨단화된 기술과 차별화된 서비스를 제공하지 않고서는 경쟁 시장에서 우위를 차지하기 어렵다”며, “ADT캡스는 전세계 1위 보안업체로서의 명성을 확고히 하기 위해 글로벌 보안 시스템 도입 및 직원 개개인의 서비스 마인드를 최상위로 끌어 올리기 위한 지속적인 노력을 강구할 것”이라고 설명했다.
[김정완 기자(boan3@boannews.com)]

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