각종 IT 기능을 자급자족 할 수 있는 기업은 그리 많지 않다. 그래서 기술을 가진 기업들인 벤더들과 파트너십을 맺고 사업을 유지한다. 벤더들과 건강하고 오래 가는 관계를 유지하려면 알아두어야 할 것들이 몇 가지 있다.

[보안뉴스 문정후 기자] IT 제품과 서비스를 이용하기 위해 전문 기업들과 장기 파트너십을 가져가는 기업들이 점점 늘어나고 있다. 예전에는 컴퓨터 매장에 가서 물건을 사는 행위만 있었지 기업 대 기업의 파트너십까지는 맺어지지 않는 것이 보통이었다. 하지만 이제는 다르다. 서드파티 벤더사들과 좋은 관계를 맺고 장기적인 파트너십을 맺는 것이 훨씬 유리할 때가 많다.


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하지만 장기적 파트너십을 맺는 게 말처럼 쉽지는 않다. 벤더들은 계약을 성사시킬 단계에서는 최고의 제품과 최고의 인력을 배치해 고객의 마음을 사놓고는, 계약이 맺어지고 고객이 잡힌 고기가 되면 갑자기 다른 질의 제품과 서비스를 내놓기도 하는데 이를 고객사 입장에서 미리 예측하고 대비할 방법은 거의 없다. 혹은 예기치 않은 인수 합병이 이뤄지는 통에 제품과 서비스의 질이 한동안 하락하기도 한다.

그렇다면 모든 인간 관계가 그렇듯 상대의 미래를 예측하기가 어려우니 그냥 아무 일 없기를 바라기만 해야 할까? 복불복으로 좋은 벤더사가 발견되기를 희망하는 것이 전부일까? 물론 100% 원하는 대로 조정할 수 없겠지만, 그래도 어느 정도 좋은 관계를 유지하는 데 필요한 몇 가지 조언들을 모아보았다.

1. 직접 대면하고 연락할 사람을 알아둔다
계약서에 정식 서명을 하기 전에 벤더사의 계정 책임자와 고객 지원 서비스 담당자와 면담을 요청하는 것을 추천한다. 특히, 계약을 맺은 후 당신의 회사에 대응할 사람(담당자)을 만나보는 게 중요하다. 계정 관리자나 고객 담당 책임자를 만나는 것도 좋다. 회사 내 제품 혹은 서비스 구축을 직접 진행하고, 종종 연락을 취해야 할 ‘컨택 포인트’가 될 사람을 만나는 게 중요하다. 계약서에는 벤더사가 지정하는 담당자를 거부할 권리가 있다는 것을 명시하는 것이 좋다.

2. 벤더와의 소통은 주기적으로
벤더와 파트너십을 맺었다면 최소 1주일에 한 번은 소통을 해야 한다. 그것이 사용자 기업 스스로에게도 도움이 된다. 벤더로부터 공급받는 기술을 가지고 진행하는 각종 프로젝트를 점검할 기회가 되기 때문이다. 이런 꾸준한 ‘알림’과 ‘정보 공유’가 있어야 나중에 진짜 문제가 발생했을 때 벤더 측에서도 맥락을 파악하여 보다 적절하고 나은 답변을 제공하기가 쉬워진다. 또한, 꾸준한 소통을 통해 특정 상황 발생 시 담당자와 어떤 식으로 대화와 소통을 이뤄가야 하는지에 대한 노하우도 쌓을 수 있으며, 문제가 벤더 내에서 어떤 식으로 해결되는지에 대해서도 보다 나은 이해도를 갖출 수 있게 된다.

3. 결국 벤더는 고객사의 의견을 반영할 수밖에 없다
벤더들은 계약을 맺은 후 펑펑 놀고만 있지 않는다. 꾸준히 서비스와 제품의 질을 향상시키려고 연구와 개발 활동을 하며 시장의 의견에 귀를 기울인다. 이 때 벤더들이 가장 많이 참고하는 건 당연히 현 고객들의 반응이다. 그러므로 벤더사에 꾸준히 연락을 하고 필요한 것들을 알린다는 건 미래의 사용자를 돕는 일이 될 수 있으며, 혹시 그 미래의 사용자 중 하나가 될 가능성이 높은 자기자신에 대한 투자가 된다. 회사에서 진행하고 있는 프로젝트에 꼭 맞는 서비스나 제품이 나올 가능성을 높이는 일이라는 것이다. 그러니 벤더사에서 진행하는 각종 소비자 상담회나 컨퍼런스, 벤더사가 운영하는 게시판에 적극 의견을 남기는 게 좋다.

4. 서비스 수준 협약을 분명히 하라
계약 대상이 되는 제품이나 서비스의 질, 사후 지원, 보안 등이 포함된 서비스 수준 협약(SLA)을 계약 단계에서 분명히 정의하고 문서화해야 한다. 의외로 이 부분을 ‘좋은 게 좋다’고 얼렁뚱땅 넘어가는 경우가 많다. ‘최고로 해드리겠습니다’라고 웃으면서 얘기하는 벤더 담당자 앞에서 ‘그럼 그걸 계약서로 씁시다’라고 말하기 어려운 게 사실이기도 하다. 하지만 그래도 해야 한다. 표준 계약서에 있는 항목이 모자라다면 별첨으로라도 붙여야 한다. 계약을 연장하기로 했다면 이 부분을 서로 조율하는 것도 가능하며, 상호 간에 훨씬 건강한 관계를 맺을 수 있다.

5. ‘연락’이 원활히 되지 않는 경우도 계약서 상에서 방비하라
어떤 기업이나, 고객이나 벤더나, 그 동안 이어져 왔던 관계를 끊는다는 건 쉽지 않다. 하지만 반드시 그래야만 할 때도 있다. 그런데 고객사 입장에서는 이게 ‘새로운 벤더를 찾아서’이지만, 벤더사 입장에서는 ‘우리 수입 출처 하나가 사라지고 경쟁사 수익은 늘어난다’가 된다. 이런 분위기를 감지했을 때 벤더에서 일부러 이야기를 질질 끌거나, 연락하는 것을 어렵게 만들 때가 있다. 새로운 벤더로 기술을 이전하는 과정에서 전 벤더와의 협력이 필요할 때도 많은데, 이 부분에 대한 협조가 전혀 없을 때도 많다. 그러니 계약을 중단시키는 부분에서의 연락과 협업 관련 내용도 계약서에 명시하는 것이 피차에 깔끔해진다.

6. 벤더 IT 감사에 대한 열람권을 요청하라
매우 중요한 IT 요소와 인프라들을 외부 인력에게 맡겼다면(아웃소싱), 해당 업체의 보안, 거버넌스, 컴플라이언스 정책이 우리 회사의 그것과 잘 어울리는지를 반드시 확인해야 한다. 가장 좋은 방법은 계약서에 벤더사 IT 감사 내용을 주기적으로 공유해달라는 내용을 계약서에 쓰는 것이다. 만약 18개월이나 IT 감사를 받지 않은 벤더라면, 다른 벤더를 알아보는 게 좋을 것이다.

7. 서로의 인력을 탐내지 말 것
이게 은근히 자주 일어나는 일인데, 벤더와 고객사가 서로에 대해 잘 알게 되기 시작하면 핵심 인재들이 눈에 보이면서 슬며시 접근하는 경우들이 있다. 고객사의 주요 인재를 벤더가 스카우트하거나, 반대로 벤더사의 능력자를 고객사가 채가는 경우가 꽤나 자주 발생한다. 이게 불법은 아니다. 어느 조직이나 필요한 인재를 필요한 만큼 보충할 권리를 가지고 있다. 하지만 비즈니스 파트너들끼리 도둑질하듯 몰래 사람을 영입하다가 나중에 큰 문제로 이어질 수도 있다. 아예 인재 채용을 하지 말라는 건 아니다. 계약을 맺을 때 인재를 맞아들이는 기업이, 인재를 보내는 기업 측에 스카우트 비용 정도를 지불하겠다는 식의 항목을 추가하면 깔끔해진다.

8. 벤더의 M&A에도 대비하라
필자가 IT 분야에서 활동하는 기간 동안 너무나 훌륭하고 만족스러운 벤더가 갑작스런 M&A를 진행하고서부터 서비스 질을 급격히 떨어트리는 것을 몇 차례 경험할 수 있었다. M&A라는 것이 회사 입장에서는 너무나 중대한 일이라 전사적인 역량을 집중시킬 수밖에 없고, 그래서 서비스에 조금 소홀해지는 것이다. 그러니 이런 부분에 대한 항목도 계약서에 추가시켜야 한다. M&A와 같은 일이 발생해 서비스 질이 떨어지면 일방적으로 계약을 파기할 수 있다 정도의 내용이면 충분할 듯하다.

글 : 매리 셰클릿(Mary Shacklett), President, Transworld Data
[국제부 문정후 기자(globoan@boannews.com)]

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