하나은행 하나금융경영연구소, ‘2023년 은행 디지털 전환 트렌드’ 보고서 발표
“5년 내 DX의 최우선 과제 사이버 보안 96%, 관련 기술개발과 투자에 집중할 것”

[보안뉴스 김영명 기자] 비전통적인 플레이어들의 등장 이후 은행은 치열한 경쟁 속에서 디지털 전환을 통해 빠르게 변화하는 금융 생태계에 대응해 왔다. 이 같은 노력에 상당한 성과도 있었지만, 디지털 전환(DX : Digital Transformation)의 성숙도는 금융기관별로 차이가 나고 있다.

올해 은행 디지털 전환의 트렌드는 △모바일 우선 전략 △마찰 제거를 통한 고객경험 개선 △인공지능(AI)·머신러닝(ML)·오픈 뱅킹의 활용 등으로 요약된다. 또한, 디지털 방식의 금융거래가 확대됨에 따라 ‘사이버 보안 강화’가 최우선 과제가 될 전망이다.


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하나은행 하나금융경영연구소는 최근 발표한 ‘2023년 은행 디지털 전환 트렌드’ 보고서에서 디지털 전환의 중요성과 함께 사이버 보안을 이를 위한 최우선 과제라고 분석했다. 먼저 업무 효율성 제고와 고객만족 향상을 위해 ‘디지털 전환’은 은행업에서 여전히 중요하다고 설명했다.

은행은 디지털 전환으로 업무 프로세스를 간소화하고 자동화하며, 운영 효율성을 제고해 미래 대응역량을 향상하고 고객경험을 개선할 수 있다. 특히, 최근 기업대출과 같은 오랜 기간 은행이 강점으로 보유하고 있는 영역에서의 경쟁도 더욱 심화되고 있어 디지털 전환 노력을 가속화할 필요가 있다고 분석했다.


▲은행 디지털 전환의 성숙도[자료=하나금융경영연구소]

디지털 전환 과정에서 상당한 성과를 거뒀으나, 금융기관별 성숙도는 차이가 나는 것으로 나타났다. 디지털 전환의 중요성이 더욱 강조됨에 따라 많은 금융기관은 최근 몇 년간 디지털 기술에 대한 투자와 고객경험 개선에 적극 투자하고 있다. 디지털 전환 추진에 있어 전통적인 금융기관은 내부적인 개발 외에도 핀테크와 빅테크 등 경쟁업체와의 파트너십을 통해 시스템과 프로세스를 개선해 왔다.

글로벌 리서치 업체 디지털 뱅킹 리포트(Digital Banking Report)의 조사결과에 따르면 대형 금융기관일수록 높은 수준의 성숙도를 보였지만, 소규모 금융기관은 약간의 성공에 그쳤고, 100억~1,000억 달러를 운영하는 중소 규모의 금융기관은 가장 낮은 수준으로 조사됐다. 디지털 전환의 성숙도에 영향을 미치는 주요 요인은 △조직의 규모와 복잡성 △디지털 기술에 대한 투자수준 △시행 중인 규정준수 수준 △고객 요구 수준 등으로 분석됐다.

올해 은행 디지털 전환 트렌드로는 먼저 모바일 디바이스 사용자가 증가하면서 모바일 사용자에 최적화된 서비스와 상품 개발 등 모바일 우선 전략이 더욱 강조되고 있다. 또한, 프로세스의 단순화, 하나의 앱을 통한 다양한 연결(정보탐색, 쇼핑, 게임) 등 고객 접촉면에서 마찰을 최소화하는 것이 고객 경험 개선의 핵심 키워드로 자리 잡고 있다.

마지막으로 최근 오픈뱅킹 활성화로 비전통적인 플레이어들과의 경쟁 여건이 개선된 가운데 인공지능(AI)·머신러닝(ML) 등을 활용한 고객별·상황별 맞춤형 서비스 제공도 주요 이슈로 떠오르고 있다.


▲향후 3~5년간 디지털 전환의 최우선 과제[자료=하나금융경영연구소]

향후 은행의 디지털 전환에서의 최우선 과제는 AI 및 머신러닝을 활용한 ‘사이버 보안’ 강화로 국내 금융사들은 관련 기술 개발과 투자에 지속적인 관심을 둘 필요가 있다.

글로벌 은행 리더들은 향후 3~5년간 디지털 전환의 최우선 과제로 △사이버 보안(96%) △모바일 경험(91%) △모바일 채널(87%) △데이터 분석(83%) 등을 선정했다. 반면, △사물인터넷(38%) △블록체인(27%) △가상·증강현실 및 메타버스(25%) 등은 상대적으로 관심이 적은 것으로 조사됐다.

하나금융경영연구소 관계자는 “국내 금융사들도 AI와 머신러닝을 활용한 고급 보안기술 개발과 투자에 지속적인 관심을 두고 빠르게 변화하는 금융 환경에 능동적으로 대응할 필요가 있다”며 “디지털 방식의 금융거래가 확대됨에 따라 사이버 위협으로부터 고객 데이터를 보호하고 안전하게 유지하는 것이 은행의 주요 경쟁력으로 부상할 것”이라고 강조했다.
[김영명 기자(boan@boannews.com)]

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