고객보다 먼저 고객 선호도 파악·정확히 원하는 것 제공

[보안뉴스 김태형] 미국의 인기 퀴즈쇼 ‘제퍼디(Jeopardy)’에서 인간 챔피언을 누른 IBM의 수퍼 컴퓨터 왓슨(Watson)이 은행, 대학에 이어 이번에는 대고객 서비스에 본격 활용된다.

IBM은 미국 테네시주 내슈빌에서 열리고 있는 ‘IBM 스마터 커머스 서밋(Smarter Commerce Summit) 2013’ 행사에서 방대한 양의 빅 데이터를 짧은 시간에 분석하여 고객 서비스, 마케팅, 영업 등 주요 부서의 고객 참여방법을 획기적으로 혁신시킬 수 있는 새로운 기술인 ‘왓슨 인게이지먼트 어드바이저(Watson Engagement Advisor)’를 발표했다.

인지 컴퓨팅 기술을 바탕으로 왓슨은 직접 해당 기업의 데이터를 빠르게 학습, 적응, 이해하고 시간이 흐를수록 업무 지식과 가치를 확장시켜, 기업들이 고객들과 보다 신속하고 정확한 근거에 기반해 소통할 수 있도록 도와준다. 

왓슨 인게이지먼트 어드바이저는 클라우드 서비스와 온라인 채팅 세션을 통해 고객을 직접 대면하는 직원들이 보다 신속하고 정확한 정보를 고객에게 제공할 수 있도록 도와주거나 관련 정보를 직접 고객의 모바일 기기에 제공한다.

‘왓슨 인게이지먼트 어드바이저’의 ‘왓슨에게 물어봐(Ask Watson)’ 기능은 단 한 번의 간단한 클릭으로 고객의 질문을 분석하고, 고객의 구매 결정에 도움을 줄 수 있는 조언을 제공하며, 고객의 문제를 신속하게 해결해 준다.

또 ‘왓슨 인게이지먼트 어드바이저’는 언제 어디서든 지속적으로 개별 고객들에게 실시간으로 맞춤형 소통을 제공할 수 있도록 지원한다. 고객 본인보다 먼저 고객의 선호도를 파악하거나, 고객이 원하는 것을 미리 정확히 파악하고, 제공하고, 학습함으로써 기업들이 고객과의 소통에서 우위에 설 수 있도록 도와준다.

최근 디지털 소비자의 증가로 인해 온라인, 모바일, 소셜미디어 등 다양한 접점의 모색, 옴니 채널 전략을 통한 고객 경험 극대화를 모색해야 하는 기업들에게 이번에 발표된 신기술은 브랜드 충성심 구축 및 고객 서비스 개선에 크게 도움이 될 것으로 기대된다.

이미 ANZ 은행, 닐슨컴퍼니, 캐나다 로얄 은행, 셀콤, HIS 등 다양한 산업의 주요 글로벌 기업들이 왓슨 인게이지먼트 어드바이저를 이용하여 고객관계 개선을 모색하고 있다.

IBM의 스마터 커머스 이니셔티브의 일환인 왓슨은 이미 언어의 뉘앙스를 이해하고, 사람의 사고방식과 비슷하게 질문을 처리하며, 인간 사용자의 필요에 대해 증거에 기초한 대답을 찾기 위해 방대한 양의 빅 데이터를 신속히 분류할 수 있을 정도로 통찰력이 뛰어나다.

게다가 처음 TV에 소개됐을 때에 비하면 시스템 성능은 무려 240% 가량 향상됐으며, 물리적인 요구조건은 75%까지 작아졌다. 실제 왓슨의 크기는 과거 안방만한 크기에서 이제는 피자 상자 수준으로 작아져서, 파워750 서버 1대로도 가동될 수 있다.

한국IBM의 스마터 커머스 리더인 김영호 전무는 “이번에 발표한 ‘왓슨 인게이지먼트 어드바이저’는 대고객 서비스를 한 단계 발전시킬 수 있는 IBM의 인지 컴퓨팅 기술력이 집대성 돼 있다”며, “특히 옴니채널 전략을 통해 다양한 대고객 접점을 통합 관리하고자 하는 기업에게는 시장 변화에 실시간으로 대응하고, 마케팅을 자동화하며, 고객 서비스 방법을 획기적으로 전환할 수 있는 IBM만의 차별화된 경쟁력을 제공할 것”이라고 말했다.
[김태형 기자(boan@boannews.com)]

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