AI 기반 다양한 종류의 고객 서비스 확대, 상담 만족도 향상 기여

[보안뉴스 박미영 기자] 우리금융지주의 자회사 우리은행은 AI(인공지능)상담봇과 AI챗봇 서비스를 포함한 ‘AI 상담 서비스’를 고도화해 확대 적용한다고 밝혔다. 우리은행은 작년 4월부터 해당 서비스를 개발해 지난 12월 시범 운영을 시작했다.


[이미지=우리금융지주]

‘AI 상담 서비스’는 STT(음성인식)·TTS(음성합성)·NLU(자연어이해) 등 AI 언어 기술이 융합된 서비스이며 AI상담봇은 음성 기반으로, AI챗봇은 문자(채팅)로 사람과 대화한다.

‘인바운드(고객이 전화할 경우) AI상담봇’은 전화 상담 시 AI가 먼저 응대해 고객 문의 사항을 파악해 전담직원을 연결해 주며, 일부 단순 업무는 AI상담봇이 직접 안내한다. ‘아웃바운드(은행이 전화할 경우) AI상담봇’은 기존 상담직원이 시나리오 기반으로 수행하던 업무를 수행하며, △해피콜 △연체 지원 △고객만족도 설문 등 더 다양한 업무가 가능해 현재 하루 1만콜 이상을 처리한다.

‘AI챗봇’은 이번 고도화로 고객의 단순 문의 해결뿐만 아니라 고객정보 기반으로 맞춤형 답변을 제공하는 등 개인화 서비스가 가능해졌으며 UI/UX도 새롭게 갖췄다. 작년 말 시범 서비스 오픈 이후 이용자 수가 7배 이상 증가했으며, 대고객 응답률도 월등히 향상됐다. 이번 챗봇 고도화에는 각종 문서에서 정보를 찾아내는 인공지능 기술도 함께 적용돼 직원들이 원하는 정보를 더 쉽게 찾아 고객을 응대할 수 있게 됐다.

우리은행 관계자는 “이번 ‘AI 상담 서비스’ 확대 운영으로 고객 상담 만족도 향상 및 직원 전문성 강화가 기대된다”며, “편리한 금융서비스 제공을 위해 관련 채널 및 서비스를 지속적으로 확장해 나갈 것”이라고 밝혔다.
[박미영 기자(mypark@boannews.com)]

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