생성형 AI 도입해 고객의 신뢰와 만족도 극대화 나서
사내 데이터 분석해 실시간으로 맞춤형 상담 스크립트 생성

[보안뉴스 조재호 기자] SK쉴더스(대표 홍원표)가 인공지능(AI) 테크기업 크라우드웍스(대표 김우승)와 협력해 생성형 AI 기반 고객케어 프로그램을 업무에 도입했다.


▲대기시간 줄이고 최적의 답변 제공하는 AI 어시스턴트[사진=SK쉴더스]

고객케어 AI 어시스턴트는 SK쉴더스의 방대한 데이터를 종합적으로 분석해 실시간으로 맞춤형 상담 스크립트를 생성한다. 문의 고객의 계약번호만 입력하면, 상담에 필요한 핵심 내용 및 맞춤형 스크립트를 빠르게 확인할 수 있다. 기존에는 고객 응대 시 전문 상담사가 답변을 준비하기 위해 많은 시간과 노력을 들여야 했으나, AI 도입으로 고객의 상담 대기시간을 줄이고 일관성 있는 답변 제공이 가능해졌다.

SK쉴더스의 AI 어시스턴트는 △계약정보 △서비스 만족도 △상담이력 △영업 가이드 등 상담에 필요한 다양한 데이터를 종합적으로 분석해 최적의 답변을 제공한다. 상담사가 미처 인식하지 못한 서비스의 장점이나 혜택 등도 답변으로 제공해 고객의 신뢰와 만족도를 높인다. 또한, 숙련된 상담사의 노하우와 표현 방식, 커뮤니케이션 스타일도 AI 어시스턴트에 탑재했다. 이를 통해 상담사 간 개인 역량 차이를 최소화하고 안정적인 품질의 서비스를 제공할 수 있도록 구현했다.

AI 어시스턴트의 핵심은 높은 답변 정확도를 지닌 데이터베이스다. 이미지·영상·음성 등 다양한 비정형 데이터를 활용하기에 적합한 벡터 검색(Vector Search)과 최적화된 답변을 도출하도록 하는 검색증강생성(RAG) 기술 등을 활용해 구축했다. 또한, AI 어시스턴트를 내부망에서만 운용되는 프라이빗 LLM 환경에서 개발해 데이터 유출 가능성을 최소화했다. 아울러 문서 내 민감정보는 제거하거나 변형해 개인이 식별할 수 없도록 처리해 개인정보보호에도 힘썼다.

SK쉴더스 부장원 디지털전략실장은 ”고객케어 업무에 생성형 AI 기술을 선제적으로 도입해 상담 대기 시간을 줄이는 등 서비스 질을 획기적으로 개선했다”며 “AI 어시스턴트를 지속적으로 고도화해 업무 생산성을 극대화하고 더욱 만족도 높은 상담 서비스를 제공해 나갈 것”이라고 밝혔다.

한편, SK쉴더스는 보안뉴스·시큐리티월드가 선정한 2023 Global Security TOP 100 기업이다. Global Security TOP 100은 물리보안 분야와 사이버보안 분야를 모두 포함해 2023년 한 해 동안 국내외에서 매출, 성장 속도, 기술력, 혁신성, 지속가능성 등에서 우수한 평가를 받아 선정됐다.
[조재호 기자(sw@boannews.com)]

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