신기술도 많이 나오고, 활용 방법도 갖가지로 개발되고 있기 때문에 오히려 갈 길을 잃기가 쉽다. 그럴 때는 고객을 중심부에 세워놓고 그것을 기준 삼아 앞으로 나아가는 것이 명확할 수 있다.

[보안뉴스= 올가 라구노바 CPO, GoTo] 기업 운영의 방식은 지난 몇 년 동안 크게 바뀌었다. 디지털 기술이 등장하고, 컴퓨터가 보편화되었으며 인터넷이 필요불가결의 요소로 자리를 잡더니 얼마 전에는 코로나까지 덮쳐 원격 근무와 하이브리드 근무가 중요한 근무 체제로 굳어졌다. 하지만 재택 근무와 하이브리드의 정착 과정이 너무나 급작스럽게 이뤄졌고, 기업들은 제대로 준비가 안 된 상태에서 근무자들을 밖으로 내보내야 했다. 그러면서 문제가 생기기 시작했다.


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이 새로운 현상을 받아들이고 조직 전체를 이끌어나가야 할 책임이 IT 담당자들에게 주어졌다. IT 담당자들은 각종 신기술을 연구하고, 각 기업의 상황에 맞는 것을 연구하여 찾아서 적용해야 한다. 그러면서도 기존의 작업 프로세스들을 크게 훼손해서는 안 된다. 그리고 무엇보다 ‘고객’ 중심의 변화를 놓치지 말아야 한다. 신기술의 놀라운 성능과 기업 내 임직원들의 빗발치는 요구 사항들에 떠밀리다 보면 고객이 잠시 보이지 않게 되는데, 이는 기업들이 저지를 수 있는 가장 큰 실수 중 하나다. 고객 중심의 변화를 놓치지 않기 위해 할 수 있는 일들은 다음과 같다.

1. 질문하고 평가하라
고객을 놓치지 않기 위해 할 수 있는 가장 직관적인 방법은 질문하는 것이다. 그렇게 하여 고객의 필요를 파악하고, 이를 충분히 반영하는 것이 이 방법의 골자라고 할 수 있다. 기업 경영진이 각 사업부에 해야 할 일과 나아갈 방향을 임의로 지정해 주는 것이 아니라 고객을 이해하는 단계부터 거치고, 고객의 필요를 어떤 식으로 충족시켜 줄 수 있을지 기획한 후 가장 효과적인 방법을 찾아 사업적으로 구현한다는 것이다. 기본적인 질문의 사례는 다음과 같다.

1) 보안 : 고객의 보안 프로토콜이 안정적이며, 튼튼하고, 최신화 되어 있는가?
2) 생산성 : 생산에 사용되는 IT 도구들은 실제 어느 정도의 성능과 효율성을 가지고 있는가?
3) 가치 / ROI : 보유하고 있는 기술들의 가격 대비 효율성은 어느 정도가 되는가?
4) 성장성 : 현재 보유되어 있는 테크 스택은 성장에 알맞게 구성되어 있는가? 향후 목표를 충족시키는 데에 있어 얼마나 유효한가?

2. 오늘 날의 업무 환경을 이해하라
일반적으로 사람들이 어떤 식으로 작업을 하는지, 어떤 IT 기술을 어떻게 활용해 업무를 해나가는지를 파악하는 것도 중요하다. 현 시점 많은 기업들이 직원들의 하이브리드 근무 체제를 유지하고 있다. 반쯤은 재택 근무도 하고 반쯤은 사무실 근무도 한다는 뜻이다. 그렇기 때문에 집에서나 사무실에서나 생산성을 발휘해야 하고, 그렇기에 어디서나 생산성 도구들이 설치되어 있어야 한다.

현대를 살아가는 사람들의 상황과 업무를 파악하다 보면 커다란 틀에서 어떤 보편적 필요가 발생하고 있고, 따라서 어떤 도구들과 기술들이 각광을 받게 되는지를 파악할 수 있게 된다. 예를 들어 원격 근무자가 많은 곳이라면 보안 서비스들을 좀 더 필요로 하게 되겠고, 그 중에서도 원격 모니터링 도구를 많이 사용할 것이라는 것을 알 수 있다. 그렇게 큰 그림을 이해하고 고객들을 바라볼 때 어떤 서비스를 제공해야 하는지가 명확해질 때가 있다.

3. 인공지능과 함께 능동적으로 움직이라
고객들을 중심으로 움직여야 한다는 둥, 고객을 위주로 변화를 꾀하라는 둥 필자부터도 뻔한 조언들을 하고 있는데, 사실 이게 쉬운 일이 아니다. 가장 큰 이유 중 하나는 ‘고객’에 해당하는 사람들이 대단히 많고, 그들 모두 제각각의 취향과 성향 등을 가지고 있기 때문이다. 그러므로 하나의 정해진 유형이라는 게 없고, 그러므로 기준을 삼아야 할 ‘고객’을 구체적으로 상정하는 것 자체가 까다로운 일이 된다.

그렇기 때문에 고객의 유형을 세부적으로 나눌 수 있고, 자동으로 관리할 수 있는 기술을 도입하는 게 장기적으로 큰 도움이 될 수 있다. 여기서 중요한 건 자동화 기술만 믿고 고객을 지나치게 세세하게 나누면 생산성에 저해가 있을 수 있다는 것이다. 그러므로 고객을 위주로, 고객의 필요성을 최대한 충족시켜주되 생산성과의 균형성도 고려해야 한다. 인공지능 도구가 알아서 이 균형을 맞춰주지 못한다. 상황과 필요에 맞게 설정한 후 계속해서 관리하는 게 중요하다.

글 : 올가 라구노바(Olga Lagunova), CPO, GoTo
[국제부 문정후 기자(globoan@boannews.com)]

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