AI가 상담대화를 듣고 추천답변 제시 ‘AI 상담도우미’로 전화상담 품질 제고

[보안뉴스 박미영 기자] 서울시 상수도사업본부가 카카오톡 챗봇 서비스 ‘아리수톡’을 포함한 인공지능(AI) 기반의 민원시스템 3종을 지난 5일 오픈했다.


[사진=서울시]

△상담원이 필요 없는 대화형 챗봇 ‘아리수톡’ △추천답변으로 상담 품질을 높이는 ‘AI 상담 도우미’ △민원 빅데이터 분석으로 수질 이상을 조기에 감지하는 ‘민원통계분석시스템’을 통해 더 쉽고 편리한 수돗물 민원 서비스를 제공한다는 목표다.

카카오톡 챗봇 ‘아리수톡’을 통해 24시간 언제든 채팅창에 원하는 키워드를 입력하거나 메뉴를 눌러 수돗물 민원을 상담할 수 있다. 평소 문의가 많은 △이사정산 △요금조회 △자동납부신청 등을 포함해 43종의 서비스를 제공한다.

‘아리수톡’은 서울의 수돗물 ‘아리수’와 채팅을 뜻하는 ‘톡(talk)’의 합성어로, 자연어 기반의 고도화된 대화형 챗봇을 오픈하는 것이다.

채팅창에 단어나 문장으로 질문을 입력하면 인공지능 기반의 ‘아리수톡’이 최적의 답변을 제공한다. 자동완성기능을 도입해 한 단어만 입력해도 원하는 답변을 찾을 수 있다.

‘이사정산’은 서울시 수돗물 민원의 25.9%(연 37만건)를 차지할 정도인데, 이사철이나 손 없는 날에 상담직원과의 통화 연결이 어려웠던 시민들의 불편이 비대면 챗봇 서비스를 통해 해소될 것으로 기대된다.

챗봇 ‘아리수톡’은 카카오톡에서 ‘서울시 상수도사업본부’ 채널을 친구 추가해 이용할 수 있다. 상담에 필요한 고객번호는 한번 입력하면 자동으로 저장돼 다음 민원 상담에 다시 입력할 필요가 없어 더욱 편리하게 이용할 수 있다.

카카오톡 챗봇 ‘아리수톡’과 함께 상담직원의 업무를 지원하는 ‘AI 상담 도우미’도 구축돼 전화 상담의 품질이 높아진다. 인공지능(AI)이 통화 내용을 자동으로 분석, 추천답변을 제시함으로써 정확하고 빠른 상담이 가능해질 것으로 기대된다.

AI가 통화 내용을 텍스트로 실시간 변환하고 중요 키워드를 파악해 상담직원의 화면에 자동으로 추천답변을 제시해, 상담직원의 숙련도와 관계없이 능숙하고 균일한 상담과 답변이 가능해질 것으로 기대된다.

텍스트로 변환된 민원은 자동으로 분류돼 민원분석을 위한 빅데이터 자료로 활용된다. 고객별 상담이력 관리로 맞춤형 상담도 가능해졌다.

상담 빅데이터를 체계적으로 수집·분석하는 ‘민원통계분석시스템’도 구축했다. 수질 민원, 수돗물 불편 상담 등을 분석해 수질사고를 예측하고 수돗물 서비스를 개선하는데 활용할 계획이다.

인터넷, 전화 등 다양한 민원 채널의 데이터를 체계적으로 분석해 시민들이 원하는 수돗물 서비스를 선제적으로 제공하는데 사용한다.

김태균 서울시 상수도사업본부장은 “인공지능·빅데이터 기반의 상수도 민원응대 시스템 구축을 통해 높은 품질의 민원서비스를 제공하고자 한다”며, “아리수톡을 많이 이용해 주시길 바란다”고 말했다.
[박미영 기자(mypark@boannews.com)]

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